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市人民政府辦公室關于印發潛江市12345市長熱線工作管理辦法的通知

索  引  號: 分        類:通知 發布機構:秘書一科 文        號: 潛政辦發〔2019〕21號 發布時間:2019年08月22日 主  題  詞:
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市人民政府辦公室

關于印發潛江市12345市長熱線工作

管理辦法的通知

 

各區鎮、辦事處,市政府各部門:

《潛江市12345市長熱線工作管理辦法》已經市人民政府同意,現發給你們,請結合實際,認真組織實施。

 

 

 

                                                                                                                                                 2019年8月22日

 

 

潛江市12345市長熱線工作管理辦法

 

第一章  總  則

 

第一條  為加強潛江市12345市長熱線(以下簡稱市長熱線)制度化、科學化、規范化管理,提高市長熱線工作效率和水平,特制定本辦法。

第二條  市長熱線辦公室是市長熱線工作協調調度機構,各地、各部門是市長熱線工作的業務承辦單位。各地、各部門主要負責人是市長熱線工作的第一責任人,同時應明確分管負責人、經辦人。

第三條  市長熱線通過12345熱線電話、短信、郵件、微信等方式接收訴求,以電話回訪形式向群眾反饋辦理結果。   

第四條  市長熱線辦公室的主要職責:

(一)負責群眾訴求的受理、分類、交(轉)辦、協調、督辦、回訪、統計和歸檔工作。

(二)負責及時向市政府匯報人民群眾反映的帶有緊迫性、復雜性的重大問題。

(三)負責社情民意的收集整理和綜合分析,定期編發簡報向市領導匯報。 

(四)負責呼叫中心的管理。

(五)負責建立完善相關工作制度。    

(六)負責其他有關工作。    

第五條  市長熱線各承辦單位的主要職責:

(一)按照規定的時限和要求及時受理工單、及時聯系來電群眾、及時回復辦理結果。  

(二)歸納、分析交辦工單,對群眾反映比較突出、集中的問題,制定系統解決方案。

(三)建立、更新和維護本單位的政務知識庫。  

(四)指導、協調、督促下級單位落實群眾訴求辦理工作。   

(五)完成其他有關工作。

 

第二章  受理范圍

 

第六條  市長熱線受理范圍:

(一)公眾對各地、各部門及公共企事業單位的工作職責、辦事程序和政策規定的咨詢。

(二)公眾在生產生活中遇到的屬于政府職能和公共服務的求助。

(三)公眾對各地、各部門及公共企事業單位的工作意見建議。

(四)公眾對各地、各部門及公共企事業單位在履行職責過程中的工作作風、服務質量、辦事效率等方面的投訴。

(五)其他非緊急、非專業類政務服務和公共服務事項。

第七條  下列情況不予受理:

(一)不屬于市人民政府行政職權管轄范圍內的事項。

(二)應由110、119、120、122等緊急類服務熱線處理的事項。

(三)屬于黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項。

(四)已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑處理的事項。

(五)已經通過市長熱線正常辦結后沒有新理由、新事實重復訴求的事項。

(六)信訪部門已作信訪終結、相關政府部門已經行政調解并結案的投訴事項。

(七)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項。

(八)黨員干部貪污腐敗、行賄受賄等應由紀檢監察機關受理的事項。

(九)純屬惡意攻擊或無實質內容或來電人基本信息及訴求內容等提供不全的事項。

(十)其他不宜受理的事項。

對不屬于市長熱線受理范圍內事項,首接人員要做好解釋工作,并引導來電人與相關單位聯系。

 

第三章  辦理流程及要求

 

第八條  市長熱線按照以下辦理流程及要求處理群眾訴求。

(一)分類處置。市長熱線受理的事項,按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”原則,分類處置,按責轉辦。對咨詢類事項,可依據政務知識庫直接解答的由話務人員直接解答,不能解答的轉相關地方或職能部門解答;對涉及投訴、舉報、求助、建議的事項,轉相關地方或職能部門辦理;對情況復雜、涉及多個部門職責的事項,由市長熱線辦公室協調相關單位聯合辦理。

(二)限時辦理。各地、各部門接收工單后,必須在1個工作日內與當事人取得聯系,了解具體情況及訴求。較緊急事項1個工作日內辦結,一般事項2-3個工作日內辦結,較復雜事項5個工作日辦結,特別復雜事項可根據實際情況申請延期辦理。對于法律、法規有明確規定的,從其規定。對不屬于本單位職責范圍的,說明理由及依據后可退回市長熱線辦公室。經市長熱線辦公室審核同意后,根據職責分工,重新派單;審核不同意退單的,仍派回原承辦單位進行辦理。

(三)跟蹤督辦。市長熱線密切關注轉辦工單動態,對工單未及時接收、逾期未辦的單位進行跟蹤督辦。

(四)回訪反饋。市長熱線負責對每個轉辦工單進行回訪。回訪中服務對象對結果不滿意的,市長熱線辦公室將工單返回承辦單位重辦,承辦單位按照法律法規和工作程序辦理,但因客觀條件限制確實無法實現的,做好解釋引導工作,作辦結處理。

(五)及時上報。市長熱線辦公室對復雜工單進行重點協調和督辦后,仍無法解決的,集中向市領導匯報、請示處理意見后協調解決。

第四章  考核考評

 

第九條  將熱線工作納入對各地、各部門年終績效考核的一項內容。市長熱線辦公室負責對各承辦單位的市長熱線工作進行綜合考評(具體考評辦法另行制訂)。

 

第五章  責任追究

  

    第十條  有下列情形的,應當對相關責任人進行問責:

(一)未按照辦理流程、要求及時辦理群眾訴求,造成較嚴重后果的。  

(二)對群眾反映的問題,因敷衍塞責未能妥善處理,造成不良影響的。

(三)反饋情況與實際情況不一致,虛假回復查證屬實的。

(四)對應由本單位辦理,但相互推諉,拒不辦理的。

(五)打擊、報復訴求人的。

(六)未經來電人允許將其相關信息泄露給被投訴人、被舉報人,造成較嚴重后果的。

(七)工作方法簡單粗暴,導致矛盾升級的。

(八)其他不履行或不正確履行工作職責,造成較嚴重后果的。

第十一條  對領導不重視、行動不積極、工作落后的單位,報市政府批準后,由市政府政務督查室給予通報批評;發生本辦法第十條規定的,由紀檢監察部門追究相關責任人責任,涉嫌違法犯罪的,移交司法機關處理。

 

第六章  附  則

   

第十二條  本辦法由市長熱線辦公室負責解釋。

第十三條  本辦法自發布之日起施行。


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